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病態(tài)的危機(jī)公關(guān)
作者：葉東 時間：2010-4-6 字體：[大] [中] [小]
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我的很多公關(guān)行業(yè)的朋友在3.15前后都會相當(dāng)忙碌，業(yè)務(wù)相比同時也有大幅度的增加，究其原因就是甲方擔(dān)心自身由于產(chǎn)品或者服務(wù)的不足而被曝光，或者擔(dān)心客戶的投訴進(jìn)一步上升從而引起一場對企業(yè)產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)。當(dāng)維權(quán)無門后消費(fèi)者往往通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖與開博來表達(dá)自身的訴求，這給企業(yè)帶來了相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。由于擔(dān)心負(fù)面帖子在3.15前后引起更廣泛的關(guān)注，企業(yè)往往會去尋求公關(guān)公司的力量去采用多種手段或者將帖子下沉或者將帖子刪除或者利用搜索引擎屏蔽信息等。于此同時，企業(yè)也會對傳統(tǒng)媒體公關(guān)，通過一些見不得人的手段將即將曝光的信息撤下。據(jù)我所知，就有一家知名企業(yè)在今年的中央臺3.15晚會前兩小時公關(guān)成功避免了被曝光。在我看來，這已經(jīng)成為了企業(yè)、公關(guān)公司以及媒體默認(rèn)的潛規(guī)則。不得不承認(rèn)，這是企業(yè)公關(guān)的手段之一，在一定程度上是起到作用的，最起碼能避免眼前的危機(jī)。這種手段是非常低級的，只能延遲危機(jī)的發(fā)生但不能從根本上避免危機(jī)的發(fā)生。
企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)一定不是外界的原因而是自身出了問題，要么服務(wù)不到位、要么內(nèi)部管理出了問題、要么資金鏈出現(xiàn)問題、要么產(chǎn)品沒有競爭力等。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時應(yīng)首先從自身找問題，找出產(chǎn)生危機(jī)的根本原因，制定出解決危機(jī)的步驟與策略，然后一步一步去執(zhí)行逐漸將企業(yè)帶出危機(jī)的泥潭。企業(yè)必須意識到負(fù)面帖子是刪不完的，即使刪除一家還會有很多家轉(zhuǎn)載；信息也是屏蔽不了，因為這是紙包不住火的年代。與其這么勞累去刪除信息或者屏蔽信息還不如完善自身工作加強(qiáng)內(nèi)部管理工作。相比于刪帖，完善自身工作加強(qiáng)內(nèi)部管理可以說是一勞永逸的方法，可以從根本上避免危機(jī)的發(fā)生。可很多企業(yè)寧可花錢在某些時刻“搞掂”某些媒體，也不愿花錢從改進(jìn)自身工作，這是得不償失的。
正是利用了這種心理，業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了很多刪帖公司，他們的主要工作就是根據(jù)客戶的要求對某一條負(fù)面的信息采取特殊手段從而讓網(wǎng)民看不到。他們根據(jù)帖子的數(shù)量、帖子的負(fù)面影響、刪除帖子的緊急性、帖子所在的網(wǎng)站以及版塊來進(jìn)行收費(fèi)。像3.15這樣的特殊時期，他們的收費(fèi)也水漲船高。有些媒體甚至主動去尋找企業(yè)的負(fù)面制造負(fù)面新聞，然后聯(lián)系企業(yè)讓他們要么做廣告要么參加活動。儼然這已經(jīng)成為了“敲詐”，但企業(yè)也沒有辦法，因為其已經(jīng)被媒體抓住了把柄，抱著“大事化小、小事化了”的心理，企業(yè)對這種敲詐更多的是默認(rèn)與接受。而一旦被一家媒體“敲詐”，就會有更多的媒體找上門。在這提醒大家：危機(jī)管理的最高境界是管理危機(jī)讓危機(jī)不發(fā)生。與其整天提心吊膽的過著，不如采取各種可能的措施治療自身的頑疾。即使不能從根本上避免危機(jī)的發(fā)生，也可以站在客戶的角度保證客戶的知情權(quán)走正道行正義，建立一整套有利于客戶利益的危機(jī)應(yīng)對的流程與方法，也只有這樣才能挽回失去的客戶信任，也有利于危機(jī)形象修復(fù)工作的開展
葉東,營銷學(xué)碩士，資深講師，同為北京郵電大學(xué)營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司市場總監(jiān)、首席講師，多家知名網(wǎng)站專欄，多家企業(yè)全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機(jī)管理專家與品牌管理者，對品牌運(yùn)作、危機(jī)管理與整合營銷傳播有著豐富的經(jīng)驗與獨(dú)到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn